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台湾之星二年有成勇夺「远见五星服务奖」电信公司类第一名

 
台湾之星二年有成勇夺「远见五星服务奖」电信公司类第一名
 
以「专业」满足客户需求 用「心」创造独一无二的顾客体验
导入门市「智慧谘询专家」 通过BSI国际级验证 提供高品质线上线下无缝服务
欢庆得冠 携码/续约申办4G指定资费,加码送$3,000礼券 搭配iPhone最高折$13,400
 
被喻为「台湾服务业奥斯卡奖」的《远见杂誌》第一线服务人员服务品质大调查(注1),迈入第14届,举行颁奖典礼。台湾之星以80.13高分,大幅领先第二名的66分,以新进业者黑马之姿,挤下二连霸冠军得主中华电信,勇夺2016第十四届「远见五星服务奖」电信公司类第一名,不仅今年名次大跃进,更连续三年跃上神秘客调查榜单。为欢庆得冠,台湾之星即日起至2016年11月30日推出限时优惠,携码申办4G $999以上或续约4G $1,399以上资费,加码送新台币(下同)3,000全联商品礼券(数量有限,送完为止),再享4G上网吃到饱、每月赠送的网外语音通话分钟数,当期没用完可递延到下月使用,每分钟都不浪费;携码/续约申办iPhone7系列手机,搭配$1,399以上资费,除可获得全联商品礼券,再享尺寸或容量「免费小升大」$4,400折扣,最高现赚$7,400;T-Club VIP续约最高折$13,400,再享免预缴。
 
台湾之星二年有成勇夺「远见五星服务奖」电信公司类第一名
 
台湾之星总经理赖弦五表示:电信业属知识密集型服务业,产品複杂,通路数多,用户数庞大,做好电信服务不简单,加上新业者资源有限,要在极度饱和市场中争取客户更难。因此,台湾之星进入市场,便思考如何创造有别于三大,在消费者心中无可取代的品牌价值。台湾之星秉持「最高CP值、服务好、专业佳」价值主张,加入「智慧谘询专家」服务平台,善用「科技」将服务数位化;导入「BSI国际服务验证」标準流程,制定完整训练及稽核制度,用「专业」满足用户需求,同时秉持高度热忱,用「心」创造顾客独一无二的体验,提供专业且即时的一致性服务。
 
台湾之星开台2年多,已有逾40万名用户携码加入,是市场上唯一连续26个月用户携码净流入的业者,据2016年市调显示,台湾之星4G整体满意度达93%,数位服务满意度更跃居业界之冠 (注2),证明台湾之星用心服务顾客的努力获得认同,感谢客户的支持和鼓励,本次在《远见杂誌》神秘客的高规格考评下,脱颖而出,获得殊荣,是台湾之星重要里程碑,未来也将持续不断努力向前,提供更好的电信服务。
 
台湾之星以80.13分高标,通过神秘客「魔鬼题大考验」,「真实」呈现优异服务品质
第一线服务人员服务品质大调查是《远见杂誌》聘请具国际级服务验证执照的神秘客,亲赴第一线,进行17大服务业第一线员工的稽核,透过消费者在意的15项服务态度基本题及5项服务态度魔鬼题大考验,真实呈现台湾服务业品质。此服务品质大调查,不似网路投票调查,容易受品牌知名度、既定刻版印象左右,或是可透过行销操作进行灌票,故在本次调查中,台湾之星获得80.13高分,远高于整体电信公司业态的64.48平均分数,以电信新兵身分,崭露头角,优异服务品质获得肯定。
 
台湾之星二年有成勇夺「远见五星服务奖」电信公司类第一名
 
关心每一个「不满意」案例,客诉不再沦为「统计数据」中的其中一个
台湾之星在看待客户服务部分,和多数企业不同,一般惯性只看整体「满意度」,但台湾之星服务的成功秘诀在于不只看「满意度」,更关心每一个「不满意」案例,找出导致不满意的原因,进行检讨与改进。对台湾之星而言,每一个顾客服务都是「独一的消费体验」,台湾之星从基层员工到高阶主管,都相当重视每一个用户,用「真诚」对待客户,「好的服务」口碑一传十、十传百,会比花钱请人拍广告效果更显着。
 
以汐止忠孝东门市案例为例,日前有位竞业用户陈先生,因电信帐单金额过高,加上不清楚资费内容,想到竞业门市了解原因,但竞业门市尚未营业,因此,陈先生转到隔壁的台湾之星门市请求协助,台湾之星深知客户急欲查出原因,并没有因为陈先生非台湾之星用户而拒绝服务,依然为陈先生悉心分析帐单,隔天陈先生立即向竞业解除原约,携码过来,成为台湾之星用户,这是「真诚」和「专业」,获得客户「信任」最好的例子。
 
感动的服务来自员工全「心」投入,总经理率千名员工「街头一起战」激发热忱
感动的服务来自员工全心投入,员工「心」要到位,才会发自真心对待客户,首先必须先让员工有认同感,了解企业文化与价值主张,才能激发服务热忱。如总经理赖弦五和一级主管身先士卒,亲自带领2000多名员工「街头一起战」,上街推广4G体验卡,透过销售体验,让内勤人员站在第一线聆听消费者声音,并凝聚内部向心力。此外,台湾之星更定期举办「门市激励大会」、「门市绩优人员表扬大会」,经由实作式课程传递核心价值,凝聚团队共识;并将实际服务案例拍成广告,让杰出员工化身广告主角,人人都代表台湾之星,传递台湾之星价值主张,激发员工士气。
 
台湾之星二年有成勇夺「远见五星服务奖」电信公司类第一名
 
善用数位科技,导入「智慧谘询专家」 服务24小时不间断,数位服务居业界之冠
电信服务业商品複杂,手机和资费方案多达数百种,台湾之星身为电信新兵,资源有限,唯有善用「科技」将服务数位化,才能出奇制胜,维持高水準服务的一致性。如近日于门市导入「智慧谘询专家」服务平台,提供快速查询手机、资费相关资讯,及轻鬆比较等功能,协助门市人员在服务用户时,让消费者更容易找到适合的手机与资费方案。此外,台湾之星同时整合官网、APP、电话客服、门市通路等虚实平台,提供24小时不间断服务,像是帐单查询与缴款、用量查询等常用服务,随时随地弹指搞定,台湾之星数位服务深获用户好评,官方网站及APP客户满意度均居业界之冠。
 
培养「门市达人」、导入「BSI国际服务验证」落实43个标準流程,提升专业度
为提升专业度,强化一致性服务,台湾之星安排门市人员专业训练、考核及稽核认证,维持高水準服务。如设置「手机达人培训班」培养「门市达人」与「区域顾问」,让新人在技能发展期间,随时拥有足够援助,可以快速解决用户问题;每半年进行「销售能力大会考」,考核门市人员专业能力;导入「BSI国际服务验证」,并请神秘客定期检核,从服装仪容、入门迎宾、临柜礼仪、离柜礼仪等,共6大项,43个项目,彻底落实服务标準流程,台湾之星去年正式通过「BS 8477:2014消费者服务实施规範指南」、「皇家神祕客」、「ISO 9001品质管理」、「ISO 10002客诉品质管理」四大服务标準验证,成为亚洲第一家完成高规格考验、取得BSI卓越服务标章的企业。
 
台湾之星二年有成勇夺「远见五星服务奖」电信公司类第一名
 
携码/续约申办4G指定资费,加码送3,000礼券 搭配iPhone7再享「免费小升大」优惠
欢庆夺冠,台湾之星针对携码及续约用户,推出限时优惠,即日起至2016年11月30日,携码申办4G $999以上资费,送$3,000全联商品礼券,搭配Samsung、HTC、OPPO、ASUS等指定款智慧型手机,手机专案价0元起,再享4G上网吃到饱、网内互打免费、终身一价到底优惠,且每月赠送的网外语音通话分钟数,当期没用完可递延到下月使用,用户付多少就可用多少,每分钟都不浪费。
 
携码/续约申办iPhone7系列手机,搭配$1,399以上资费,除可获得全联商品礼券,再享尺寸或容量「免费小升大」$4,400折扣,最高现赚$7,400,以iPhone7 32GB为例,搭配$1,899资费,0元即可带回家;T-Club VIP续约最高折$13,400,再享免预缴。台湾之星体贴果粉,让果迷年年跟上Apple发表新机脚步,秀出最新iPhone,「年年换新机」服务,只要月付$198起,合约期间内享不限次数免费维修,一年后,可提前续新约换新机,且免违约金,缴回旧机,最高可折$9,000。
 
 

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